Tempo di vacanze e di libertà. La tecnologia digitale va avanti ad altissima velocità modificando le nostre abitudini e i nostri comportamenti, senza che ce ne accorgiamo.
Vuoi mettere la soddisfazione di pagare avvicinando lo smartwatch al POS del supermercato, senza codici da ricordare, carte di credito da portar dietro e in totale sicurezza? Si tratta di un vero e proprio cambiamento sociale, dietro il quale si scorge la rivoluzione dei servizi finanziari ideati e prestati dalle banche negli ultimi anni. Una trasformazione che ha generato anche una nuova relazione tra banca e cliente.
Negli ultimi 10 anni sono stati chiusi 6.700 sportelli bancari, di cui la metà negli ultimi 4 (fonte ABI). Rispetto alla Francia e alla meno abitata Spagna, in Italia abbiamo un numero di filiali più basso. Invece, sia in Germania che in Gran Bretagna a fronte di meno sportelli, è molto più alto il numero dei dipendenti in proporzione ai clienti.
La banca tradizionale italiana, trapassata in una delle crisi economiche più lunghe della sua storia, ha intrapreso ormai a tutti gli effetti la strada del digitale, abilitando all’uso di internet la maggior parte dei conti correnti e diffondendo una nuova cultura nelle abitudini dei suoi clienti. Ad accelerare questo processo hanno contribuito soprattutto gli smartphone. Infatti, è proprio l’uso del mobile banking che registra la maggiore crescita nell’ambito delle operazioni sia informative che dispositive, abituando sempre di più le persone all’utilizzo della banca a distanza per tutti i servizi di base, che non necessitano di consulenza.
Ciò che è interessante è che siamo interconnessi con la banca molto di più rispetto al passato e questo ha cambiato profondamente il concetto e l’idea di banca stessa nelle persone.
In cifre, fate parte dei branch lovers, dei phi-digital o dei cosiddetti only digital?
Se siete branch, accedete ai servizi tramite agenzia o consulente (33%); se siete phi, invece, utilizzate sia l’agenzia che il web banking (53%) e, in finale, se siete only solo web e contact center (14% – Fonte: Osservatorio ABI-GfK nov. 2017).
Mentre abbiamo cambiato le abitudini di contatto con la banca, lei sta cambiando totalmente look; la troviamo in versione smart con meno filiali e meno casse, sostituite da touch point per le operazioni, tablet per raccogliere la firma e spazi wi-fi dedicati. Tuttavia, ed è una buona notizia, per chi ha bisogno di consulenza, ci sarà sempre un ambiente riservato.
In qualsiasi momento in cui ne abbiamo bisogno la banca è a portata di mano da remoto e questo concetto è ormai talmente diffuso che è diventata più intensa la relazione, nel senso che il 43% dei clienti entra in un contatto con la sua banca a giorni alterni, o anche con più frequenza, quando ieri, per andare in banca, dovevi programmarti tempo e spazio.
Il digitale ha restituito in qualche modo la libertà, come al supermercato o in vacanza, lasciando a casa gli inutili ingombri. Attualmente la maggior parte dei clienti bancari utilizza ancora sia canali fisici che remoti per le operazioni dispositive, ma questo dato è destinato a dirigersi verso il solo remoto.
Mentre la destinazione banca del futuro, per la quale andare di persona, sarà la consulenza qualificata. Ne dà prova il fatto che nel 2017 è aumentato il bisogno di cercare un punto di riferimento per la gestione dei risparmi e del patrimonio.
Più incertezza economica che non ha sostituito il bisogno di certezza nelle persone.
Maria Luisa Visione